Vault56 Service Level Agreement

Zuletzt aktualisiert am 28. Dezember 2022

Dieses Vault56 Service Level Agreement ("SLA") ist eine Richtlinie, die die Nutzung der vault56-Dienste regelt, und gilt separat für jedes Konto, das einen vault56-Dienst nutzt. Bei Widersprüchen zwischen den Bestimmungen dieses SLA und den Bestimmungen der vault56-Kundenvereinbarung oder anderer Vereinbarungen mit uns, die Ihre Nutzung unserer Dienste regeln (die "Vereinbarung"), gelten die Bestimmungen dieses SLA, jedoch nur in dem Umfang des Widerspruchs.

Leistungszusage

vault56 wird sich im Rahmen des Zumutbaren bemühen, die vault56-Dienste jeweils mit einer monatlichen Verfügbarkeit, wie unten beschrieben, in jedem monatlichen Abrechnungszeitraum bereitzustellen. Erfüllt ein vault56-Dienst die Leistungszusage nicht, wobei die Datenverfügbarkeit nicht berücksichtigt wird, haben Sie Anspruch darauf, auf Anfrage per E-Mail eine Servicegutschrift wie unten beschrieben zu erhalten.

Datenverfügbarkeit

vault56 ist so konzipiert, dass Daten je nach Art des genutzten Dienstes auf unterschiedlichen Stufen verfügbar bleiben, wie in der Tabelle unten dargestellt. Die Datenverfügbarkeit ist nicht garantiert und begründet keinen Anspruch auf Servicegutschriften oder eine andere Form der Entschädigung.

Dienst	Erwartete Verfügbarkeit
Flat-Storage	90 % Verfügbarkeit der Objekte über ein bestimmtes Jahr.
Erweiterte Speicherung	99 % Verfügbarkeit der Objekte über ein bestimmtes Jahr.
Multi-Location-Speicherung	99,5 % Verfügbarkeit der Objekte über ein bestimmtes Jahr.

Service-Gutschriften

Service-Gutschriften werden als Prozentsatz der Gesamtgebühren berechnet, die Sie für den betroffenen vault56-Dienst im Abrechnungszeitraum gezahlt haben, in dem die monatliche Verfügbarkeitsquote in die unten aufgeführten Bereiche fiel.

Monatliche Verfügbarkeitsquote	Prozentsatz der Service-Gutschrift
Weniger als 99 %, aber größer oder gleich 97 %	10%
Weniger als 97 %, aber größer oder gleich 95 %	25%
Weniger als 95 %	100%

Service-Gutschriften verrechnen wir ausschließlich mit künftigen Zahlungen, die Sie andernfalls für den vault56-Dienst schulden. Nach unserem Ermessen können wir die Service-Gutschrift auch auf die Kreditkarte gutschreiben, mit der Sie den Abrechnungszeitraum bezahlt haben, in dem der vault56-Dienst die Service-Zusage nicht eingehalten hat. Service-Gutschriften berechtigen nicht zu einer Erstattung oder sonstigen Zahlung durch vault56. Eine Service-Gutschrift wird nur gewährt und ausgestellt, wenn der Gutschriftbetrag für den betreffenden monatlichen Abrechnungszeitraum mehr als einen Euro (1 EUR) beträgt. Service-Gutschriften können nicht übertragen oder auf ein anderes Konto angewendet werden. Sofern in der vault56-Kundenvereinbarung nichts anderes geregelt ist, besteht Ihr alleiniger und ausschließlicher Anspruch bei jeglicher Nichtverfügbarkeit, Nichtleistung oder sonstigem Versäumnis unsererseits bei der Bereitstellung der vault56-Dienste im Erhalt einer Service-Gutschrift (sofern anspruchsberechtigt) gemäß den Bedingungen dieses SLA.

Verfahren für Gutschriftsanträge und Zahlungen

Um eine Service-Gutschrift zu erhalten, müssen Sie einen Antrag per E-Mail an support@vault56.com senden. Damit der Antrag berücksichtigt werden kann, muss er uns bis zum Ende des zweiten Abrechnungszeitraums nach dem Vorfall vorliegen und folgende Angaben enthalten:

1. die Worte „SLA-Gutschriftsantrag“ in der Betreffzeile

2. die Daten und Uhrzeiten jedes Vorfalls mit einer Fehlerrate ungleich null, für den Sie eine Gutschrift beanspruchen

3. Ihre Anfrageprotokolle, die den bzw. die geltend gemachten Vorfälle dokumentieren, in denen der vault56-Dienst die Service-Zusage nicht eingehalten hat (sensible und/oder vertrauliche Informationen sind zu entfernen)

Wenn wir die für den Monat des Antrags geltende monatliche Verfügbarkeitsquote bestätigen und diese unter der jeweiligen Service-Zusage liegt, stellen wir Ihnen die Service-Gutschrift innerhalb eines Abrechnungszeitraums nach dem Monat aus, in dem wir Ihren Antrag bestätigt haben. Wenn Sie den Antrag und die übrigen oben erforderlichen Angaben nicht vorlegen, verlieren Sie den Anspruch auf eine Service-Gutschrift.

Ausnahmen vom vault56-SLA

Die Service-Zusage gilt nicht für Nichtverfügbarkeit, Aussetzung oder Kündigung eines vault56-Dienstes oder für sonstige Leistungsprobleme des vault56-Dienstes, die:

1. durch Faktoren außerhalb unserer angemessenen Kontrolle verursacht werden, einschließlich höherer Gewalt oder Problemen beim Internetzugang oder damit zusammenhängenden Problemen jenseits des Übergabepunkts des vault56-Dienstes

2. auf Handlungen oder Unterlassungen von Ihnen zurückzuführen sind

3. auf Ihre Geräte, Ihre Software oder sonstige Technologie zurückzuführen sind

4. sich aus unserer Aussetzung oder Kündigung Ihres Nutzungsrechts am vault56-Dienst gemäß der vault56-Kundenvereinbarung ergeben (zusammen die „vault56-SLA-Ausnahmen“). Wenn die Verfügbarkeit durch andere Faktoren als die in unserer Berechnung der monatlichen Verfügbarkeitsquote berücksichtigten beeinträchtigt wird, können wir nach unserem Ermessen eine Service-Gutschrift unter Berücksichtigung dieser Faktoren gewähren.

Begriffsbestimmungen

• „Fehlerrate“ bedeutet: 1. die Gesamtzahl der internen Serverfehler, die der vault56-Dienst mit dem Fehlerstatus „InternalError“ oder „ServiceUnavailable“ zurückgibt, geteilt durch die Gesamtzahl der Anfragen des jeweiligen Anfragetyps in diesem 5-Minuten-Intervall. Wir berechnen die Fehlerrate für jedes vault56-Dienstkonto als Prozentsatz für jedes 5-Minuten-Intervall im monatlichen Abrechnungszeitraum. Die Berechnung der Anzahl interner Serverfehler umfasst keine Fehler, die direkt oder indirekt aus einer der vault56-SLA-Ausnahmen entstehen.

• „Monatliche Verfügbarkeitsquote“ wird berechnet, indem der Durchschnitt der Fehlerraten aller 5-Minuten-Intervalle im monatlichen Abrechnungszeitraum von 100 % abgezogen wird. Wenn Sie in einem bestimmten 5-Minuten-Intervall keine Anfragen gestellt haben, wird für dieses Intervall eine Fehlerrate von 0 % angenommen.

• Eine „Service-Gutschrift“ ist ein Euro-Guthaben, das wie oben beschrieben berechnet wird und das wir einem berechtigten vault56-Dienstkonto gutschreiben können.